Anonyme Briefe enthalten mehr unbeabsichtigte Hinweise auf ihre Autoren,
als allgemein angenommen

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Stand: 21.01.2014

Hilfen zum Umgang mit Drohanrufen

WIK - Zeitschrift für die Sicherheit der Wirtschaft (26/06/2002)



Drohanrufe kommen immer zur falschen Zeit. Und sie treffen fast immer auf die Schwachstelle Mensch, auf unvorbereitete Gesprächspartner. Um so wichtiger sind präventive Konzepte. Eine wesentliche Komponente solcher Konzepte bildet eine zielorientierte Gesprächsführung mit dem meist anonymen Angreifer.

Von Raimund H. Drommel, Forst/Sieg




Die Fortschritte beim Sicherheitsmanagement und beim technischen und kriminaltechnischen Umgang mit Anonymanrufen (Rückverfolgung, Aufzeichnung, Sprecheranalyse) sind erheblich. Als Schwachpunkt erweist sich in der Praxis oft die Gesprächsführung und Verhandlung mit dem Angreifer. Es wird damit die Chance vergeben, Informationen zu erlangen, die helfen, die Ernsthaftigkeit von Drohanrufen zu bewerten, Täter zu identifizieren oder Schadenswahrscheinlichkeit und - höhe zu senken.

Hauptziele der angegriffenen Unternehmen sind stets und in dieser Reihenfolge die Schadensminimierung und die Täteridentifizierung. In diesem Sinne beruht eine wirksame Kommunikation mit einem anonymen Anrufer, der bedroht und/oder erpresst, zunächst darauf, dass der Angerufene den Standpunkt des anonymen Angreifers versteht, das Gespräch aus dessen Sicht sieht - selbst wenn es ganz und gar nicht die eigene Sicht ist. Eine wirksame Kommunikation mit dem Angreifer bedarf der angemessenen Gesprächstechniken in den jeweiligen Gesprächsphasen. Dabei sollte der anonym angerufene Entscheidungsträger dem Angreifer grundsätzlich kommunikativ überlegen sein, auch um das Überraschungsmoment zu kompensieren. Ein interner Knowhow-Transfer aus dem Marketing oder Außendienst-/Verkaufs-Bereich ist zu empfehlen.

Gesprächstechniken

Das dreistufige Gesprächsführungsideal der NLP (Neuro-linguistische Programmierung) von MATCHEN (den Draht oder Wellenlänge zum Angreifer finden), PACEN (dem Angreifer in seinem Rhythmus begleiten) und LEADEN (den Angreifer führen) wird bei Drohanrufen nur in seltenen Fällen erreicht werden. Doch auch wenn es meist nicht gelingt, den Angreifer zu führen, können die ersten beiden Stufen mit Blick auf die Ziele (s. Kasten) durchaus erfolgreich durchlaufen werden. Die wichtigsten Techniken:

  • Aufmerksames Zuhören, um zu erfahren, welche Dinge für den Angreifer wichtig sind und welche Ziele er verfolgt.
  • Zur Verständnissicherung ist jede wesentliche Information durch Satzfragen nachzuprüfen, das bedeutet, die Information in eigenen Worten zu wiederholen und den Angreifer zu fragen, ob die Wiedergabe der Information so richtig war. (Vorsicht: nicht überdosieren!)
  • Offene Fragetechniken mit WFragen (Fragewort-Fragen), um ein genaueres Bild von den Zielen und von der Situation des Angreifers zu bekommen, insbesondere welche Forderungen erfüllt werden sollen
  • Zusammenfassungen, die auf einfache und folgerichtige Weise beschreiben, durch welches eigene Verhalten die Ziele des Angreifers verwirklichen werden können.
  • Eine wirksame Kommunikation mit dem Täter bedeutet ebenfalls, durch die Sprache und Sprechform den Kontakt mit dem Angreifer während des gesamten Drohanrufs aufrecht zu erhalten (Kontakterhaltung). Dies geht am besten, wenn die Kommunikation auf einer "Wellenlänge" beruht. Zumindest sollte ein zu großer kommunikativer Abstand vermieden werden. Ein Beispiel: Sprechen Sie nicht besonders langsam, ruhig oder locker, wenn der Anrufer schnell, unruhig oder angespannt spricht. Sprechen Sie nicht leise, wenn er brüllt. Wählen Sie keine gepflegte Hochsprache oder Fremdwörter, wenn er Umgangssprache spricht, etc.

Geübte Kommunikatoren und erfahrene Verhandlungsführer sind in der Lage, durch ständige, leichte Unterschreitung des Angreifer-Pegels (Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke, Umgangssprache), verbale Härte usw. eine kommunikative Deeskalation zu erreichen. Die Kontakterhaltung ist eine Gratwanderung: Zu große Nähe, etwa durch "papageienhaftes" Nachsprechen der Äußerungen des Angreifers, zerstört das Gespräch oder steigert die Angreifer-Aggressivität ebenso, wie wenn Inhalt und Form zu weit vom Angreifer entfernt sind. Zu bedenken ist, dass die Instrumente der Face-to-face-Kommunikation (Körperhaltung, Gestik, Mimik) nicht zur Verfügung stehen und dass Sprache und Stimme zunächst die einzigen Werkzeuge zur Schadensminimierung sind.

Gesprächsphasen

"Struktur schlägt Chaos", dieser Satz gilt auch für Drohgespräche. Erfahrungsgemäß verlaufen diese in folgenden Phasen:

Phase 1 (Kontaktphase): Durch Sprachinhalt und Sprachform ist Kontakt zum Angreifer herzustellen. Dabei ist die Bereitschaft zu signalisieren, Ziele und Situation des Angreifers "kooperativ" mit ihm zu besprechen. Hier können auch "Ich-Botschaften" sinnvoll sein: "Ich bin natürlich völlig überrascht, erschrocken oder geschockt." Geeignete Gesprächstechniken sind: Konzentriertes Zuhören; Spiegeln; Matchen; Pacen; Ich-Botschaften

Phase 2 (Verstehensphase): Ziele und Situation des Angreifers sollen erkannt werden. Der Angegriffene macht deutlich, dass er die Ziele und die Situation des Angreifers verstanden hat. Bei diffusen Anrufern sind Ziele und Situation selbst erfragen ("Was erwarten Sie von mir?", "Was muss geschehen, damit Sie Ihre Drohung nicht ausführen?"). Geeignete Gesprächstechniken sind: Konzentriertes Zuhören; Spiegeln; offene Fragetechnik; Spiegeln.

Phase 3 (Zustimmungsphase): Zu vermitteln ist, dass Ziele und Situation des Angreifers ernst genommen werden, dass der Angreifer durch seinen Anruf und durch sein angedrohtes Verhalten tatsächlich seine Ziele erreichen kann und wird. Geeignete Gesprächstechniken sind: Zustimmende Sprechakte; geschlossene Fragetechnik; zustimmende Sprechakte.

Phase 4 (Entscheidungsphase): Der Angegriffene erklärt seine Bereitschaft, im Rahmen seiner Möglichkeiten auf die Forderungen einzugehen. Geeignete Gesprächstechniken sind: Zusichernde Sprechakte; geschlossene Fragetechnik; zusichernde Sprechakte.

Phase 5 (Zusammenfassung): Im Idealfall hat der Angegriffene durch Matchen, Pacen, Leaden die Gesprächsführung übernommen und kann die Übereinkünfte selbst zusammenfassen. Geeignete Gesprächstechniken sind: Resümieren; das Wesentliche Fokussieren

Phase 6 (Kontaktphase): Falls der Angegriffene eine Zusammenfassung formulieren konnte, hat er auch die Chance, den Kontakt zum Angreifer abschließend noch einmal zu bestärken. Das kann ? je nach Situation ? auch durch eine Ausdrücken einer gewissen Art von Verständnis für dessen Handlungsweise geschehen. Geeignete Gesprächstechniken sind: Ich-Botschaften; Pacen.

Wichtige Nebenbedingungen, um die Gesprächsziele zu erreichen, sind:

  • Jede Phase des Drohgespräches setzt einen "erfolgreichen" Abschluss der vorangehenden Phase voraus. Das bedeutet, dass zur nächsten Phase erst dann übergewechselt werden sollte, wenn in der aktuellen Gesprächsphase eine "Einigung" (Zustimmung geben, Zustimmung erhalten) erzielt wurde.
  • Jede Phase des Drohgespräches verlangt ihre eigene Kommunikationstechnik. Grobe Fehler wären etwa geschlossene Fragen in Phase 2 oder offene Fragen in Phase 4.

Jeder Angreifer ist einzig, somit ist auch jeder Drohanrufer anders als ein anderer; und spezifisch zu behandeln. Das Spektrum reicht vom gefährlichsten gewaltbereiten Täter über den von seinem Gewissen geplagten Mitwisser bis hin zum harmlosen Scherzbold. Viele interessante Erkenntnisse hierzu liefert unsere a.c.t-Typologie der Language And Behaviour (= LAB) Profile anonymer Drohanrufer in Anlehnung an Rodger Bailey sowie Bodenhamer & Hall: prozentuale Verteilung der Sprach- und Verhaltensmuster von Drohanrufern.

Gleichwohl erschien es nach Auswertung von insgesamt über 100 Fällen sinnvoll, einmal die wichtigsten Kommunikationsstandards mit Fokus auf dem erstgenannten Typus (worst case) ganz kurz zu skizzieren.

Literaturhinweise:

Jörg H. Trauboth: Krisenmanagement bei Unternehmensbedrohungen, Richard Boorberg Verlag September 2002
Thomas Rückerl: NLP in Stichworten, Paderborn 1994
Bob G. Bodenhamer/L. Michael Hall: Figuring Out People, Bancyfelin etc. 1997 (zu den LAB -Profilen)

Falsche Glaubenssätze - verbreitete Fehlannahmen

  • Auf Drohanrufe kann man sich nicht vorbereiten
  • Bei Drohanrufen hat man allgemein nur wenig Handlungsspielraum
  • Es ist bedingungslos auf alle Forderungen einzugehen
  • Man muss um jeden Preis so viel Information wie möglich aus dem Anrufer herausholen
  • Man soll immer ganz ruhig und langsam sprechen
  • Es gibt ein Patentrezept für den Umgang mit Drohanrufern

Was kann in der Kommunikation mit dem Angreifer erreicht werden (Gesprächsziele)?

  • Herstellen eines bestmögliche Erstkontaktes zum Angreifer
  • Bestmögliche Ersteinschätzung des Anrufers (Profiling) und der akuten Gefahrenlage durch Erhalten möglichst vieler Informationen über den Anrufer, sein Motiv und seine weitere Vorgehensweise: Wer (ruft an?) - Was (will er tun?) - Wann (will er es tun?) - Wie (wird er vorgehen?) - Wo (will er handeln / ist ein Gegenstand abgelegt?) - Wozu (soll sein Handeln dienen?)
  • Nutzung eines eigenen Optionsmenues gemäß Anrufer-Einschätzung (ggf. Profil), zum Beispiel Vermeidung von Panikhandlungen des Angreifers oder Abschreckung des "harmlosen" Drohanrufers (zur Vermeidung weiterer Störanrufe)
  • Identifizierung des Anrufers

Wie können diese Ziele erreicht werden (allgemeine Gesprächsstandards)?

  • Einen geeigneten Gesprächspartner auswählen (soweit möglich)
  • Idealen Gesprächsablauf im Hinterkopf haben
  • Gesprächsphasen bewusst durchlaufen, immer kontrollieren und weitestmöglich gestalten
  • Gesprächstechniken, angepasst an die Gesprächsphasen gezielt einsetzen
  • Sich dem Stilniveau und dem Wortschatz des Anrufers anpassen

Welche Sprechakte sind dabei zu wählen (sprachliches Handeln)?

  • An das Verantwortungsgefühl appellieren
  • Gegebenenfalls Steuerungsmöglichkeiten anbieten
  • Gegebenenfalls Handlungsspielräume eröffnen
  • Klare und realistische Absprachen treffen
  • Abschließend einen weiteren Kontakt vereinbaren



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